Hemos reunido al equipo comercial de 1MillionBot y a un conjunto de directivos de empresas de sectores muy diversos para debatir las razones por las que para una empresa la tecnología de los chatbots es fundamental. Contamos las principales ideas y conclusiones:
1) Los clientes esperan opciones de autoservicio
Si bien a los clientes todavía les gusta hablar con agentes de servicio al cliente cuando tienen problemas complicados que requieren una interacción real, en la actualidad la mayoría de los clientes también espera que los sitios web ofrezcan opciones de autoservicio.
Un chatbot controlado por AI que aparece automáticamente mientras el cliente está viendo el sitio web es la opción ideal de autoservicio. Estos chatbots pueden manejar los problemas de primera línea más simples que a menudo involucran preguntas repetitivas de los clientes.
Permitir que los clientes resuelvan sus propios problemas, con la ayuda de un chatbot amigable, les da una sensación de autosuficiencia e independencia que es una parte importante de la excelente experiencia del cliente. Y, después de todo, si los clientes no encuentran las opciones de servicio que desean en su sitio web, irán a otra parte.
2) Los clientes demandan servicio inmediato.
Los clientes digitales son impacientes. Y considerando la velocidad y la inmediatez de la comunicación en las redes sociales, ¿quién puede culparlos?
El problema es que cuando aumenta la demanda, puede ser difícil para los agentes de servicio al cliente mantenerse al día con la prisa. Inevitablemente, algunos clientes se ven obligados a esperar más de lo que les gustaría.
No tiene que ser así, gracias a los chatbots. Los chatbots siempre están escuchando y siempre están listos para ponerse en contacto con los clientes. Puede configurar los chatbots para que aparezcan en la pantalla de un cliente cuando él o ella navega por su sitio web, después de abandonar un carrito o inmediatamente después de recibir una consulta entrante.
Si las necesidades del cliente son demasiado complicadas para el bot, él o ella será enviado al mejor agente de contacto humano para el trabajo. E incluso si el bot no puede resolver el problema, el cliente sabe que está siendo atendido.
3) Chatbots personaliza la experiencia
Puede parecer contrario a la intuición, pero los chatbots controlados por la inteligencia artificial pueden ayudar a las marcas a personalizar la experiencia del cliente. Esto se debe a que recopilan datos de clientes de cada interacción, por lo que es más fácil saber más acerca de los clientes habituales. Piense en ello como un CRM interactivo que se comunica activamente con los clientes y los conoce.
Y recuerde: cuando los chatbots forman parte de un ecosistema de servicio al cliente digital integrado, todos los datos de los clientes que recopilan se comparten con los agentes en tiempo real. Esto significa que cuando la consulta de un cliente se convierte en un agente real, el chatbot compartirá estos datos con el agente para que el cliente pueda ser atendido de una manera más personalizada.
4) Los chatbots hacen relaciones a largo plazo.
En el mundo ideal, los agentes de servicio al cliente pueden pasar tanto tiempo con cada cliente como el cliente lo demanda, hablando en serio y formando un vínculo real a lo largo de contactos repetidos. Sin embargo, muchos centros de contacto se basan en KPI que enfatizan la velocidad porque simplemente no es factible dedicar demasiado tiempo a un cliente determinado.
Los chatbots se pueden usar para algo más que para manejar consultas entrantes. Pueden enviar un saludo de cumpleaños o consultar al azar con los clientes para ver cómo están y si están disfrutando del producto. Este tipo de contacto repetido es valioso para los clientes, incluso cuando saben que no es un agente humano.
5) Los clientes quieren una comunicación basada en resultados.
Responder rápidamente a los clientes, y ser amigable y personalizado cuando se comunica con ellos es muy bueno, pero cuando la comunicación con el cliente no se basa en los resultados, no sirve para nada. Esta es otra área donde los bots pueden ayudar.
Los robots de programación para atender las preguntas frecuentes y las consultas repetitivas de los clientes ayudan a garantizar que los clientes reciban mensajes de la marca que hacen algo.
Si bien es cierto que los chatbots controlados por la IA tienen un rango limitado de capacidades, dentro de ese número establecido de problemas comunes que pueden resolver, son invaluables.
No tener un bot que se encargue de la comunicación simple con el cliente supone una carga mayor para los agentes y, en última instancia, genera menos clientes satisfechos.
